背景
Truecaller は、発信者の識別、通話のブロック、チャット メッセージ、整理された受信トレイを提供する同名のアプリを開発しています。アプリにはベーシック版とプレミアム版があり、プレミアム版では、広告なしで高度なスパムブロックや通話録音などのさまざまな機能を追加利用できます。
Truecaller は、Truecaller Monthly Premium のサブスクリプション登録者の 50% が 60 日以内に解約していることを発見しました。解約の 46% は自発的なもので、54% は支払いの問題による非自発的なものでした。
Truecaller の取り組み
Truecaller は、メッセージが送られなかったためにユーザーがサブスクリプションに注意しなかったことが原因で解約が発生したと考え、リアルタイム デベロッパー通知（RTDN）を使用して問題を解決しました。RTDN は、サブスクリプションの状態の変化をモニタリングし、特定の変化が発生したときにはデベロッパーに知らせて、アクションを実行できるようにします。
Truecaller は、アカウントの一時停止と猶予期間を有効にすることで、支払い処理が失敗した（そして一時的な猶予期間が適用された）ユーザーと、サブスクリプションが一時停止されたユーザーを特定できるようになりました。同社はそのようなユーザーを引き留めるために、次の手順を実施しました。
支払い処理が失敗したユーザーには、そのことを（メールやプッシュ通知などで）直接通知しました。ユーザーがアプリを使用している間、ほとんどのページに（青い UI とコントラストをなす）赤いアラート アイコンを表示して、ユーザーをアカウント ページに誘導しました。使用されている言語で慎重に言葉を選んで、取引がエラーになった日付や再アクティブ化の期限などの重要な情報を伝えました。また、最悪の事態を想定しないように注意し、問題の原因が単純なミスだった場合に備えて、単に「アカウントの詳細情報が正しいことを確認する」ようにユーザーに促しました。
さらに、SUBSCRIPTION_CANCELED 通知を使用して、解約したユーザーと直接連絡を取ることができました。解約したユーザーがアプリを起動したとき、またはサブスクリプション ページを開いたときに、メッセージをプッシュしました。これらの通知により、サブスクリプションを復元できる期限をユーザーに伝え、復元するように促しました。
そして、いかなる場合もメッセージでユーザーの操作を妨げないように注意しました。
結果
Truecaller は、RTDN を使用することにより、さまざまなユーザーと直接やり取りし、ユーザーの実際の状況に合わせてカスタマイズされたメッセージをユーザーのスマートフォンに送信できるようになりました。これは、個々のケースに合った有意義な情報、シンプルな提案、有用なリンクとオプションを提供できることを意味します。多くのユーザーがアカウントを再アクティブ化し、また、プレミアム サービスのサブスクリプションを再登録しました。
- 猶予期間のユーザーと一時停止のユーザーについては、アカウントの再アクティブ化率は RTDN の使用前は 15% でしたが、使用後は 40% に増加しました。また、最大で 3 週間後に再アクティブ化したユーザーも見られました。
- 解約したユーザーについては、プレミアム サービスを再登録するユーザーが以前は 3% でしたが、20% まで増加しました。
「RTDN の使用は、サブスクリプションの維持率を高めるためのシンプルかつ洗練された方法であり、サブスクリプション アプリの収益性を高めます。新しい RTDN タイプは、登録者の離脱を減らすための継続的な機会も提供してくれます。」- Manjunath Bharadwaj 氏（Truecaller 社グロース エンジニアリング ディレクター）
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