실시간 개발자 알림을 통해 약 40%의 정기 결제 사용자를 복귀시킨 Truecaller

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배경

Truecaller는 발신자 식별, 통화 차단, 채팅 메시지, 잘 정리된 받은편지함 등의 기능을 제공하는 앱입니다. Truecaller 앱은 기본 버전과 프리미엄 버전을 제공하는데, 프리미엄 버전을 사용하면 광고가 표시되지 않으며 고급 스팸 차단 및 통화 녹음 등 여러 가지 기능을 사용할 수 있습니다.

Truecaller는 Truecaller 월별 프리미엄 정기 결제 사용자 중 50%가 60일 이내에 서비스를 취소한다는 사실을 확인했습니다. 이러한 취소 중 46%는 자발적이었지만 54%는 결제 문제로 인한 것이었습니다.

시행한 작업

Truecaller는 사용자가 메시지를 받지 못해서 정기 결제 상태를 추적하지 못하므로 이러한 취소가 발생한다고 생각했으며, 문제를 해결하기 위해 실시간 개발자 알림(RTDN)을 사용했습니다. RTDN은 정기 결제 상태의 변화를 모니터링하다가 특정 변경사항이 발생하면 개발자가 조치를 취할 수 있도록 알려줍니다.

계정 보류와 유예 기간을 사용 설정하면서 결제 실패로 인해 임시로 유예 기간이 적용된 사용자나 정기 결제를 대기 상태로 설정해 둔 사용자를 파악한 Truecaller는 다음과 같은 단계를 사용해 이러한 사용자를 다시 돌아오게 만들었습니다.

사용자에게 결제가 실패했다는 메시지를 이메일 및 푸시 알림을 통해 직접 전달했으며 또한 앱을 사용하는 동안 대부분의 페이지에 빨간색 경고 알림(파란색 UI와 대비됨)이 표시되어 사용자를 계정 페이지로 안내했습니다. 이때 신중하게 선택된 표현이 사용되었고 결제 실패일 및 재활성화를 위해 남은 시간 등 주요 정보가 포함되어 있습니다. 또한 Truecaller는 최악의 사태인 정기 결제 취소가 발생할 것이라고 가정하지 않도록 세심하게 주의하면서 결제 실패가 단순한 오류인 경우에 대비해 '계정 세부정보가 올바른지 확인하세요' 정도로 사용자를 격려하는 선에서 그쳤습니다.

또한 Truecaller는 SUBSCRIPTION_CANCELED 알림을 사용하여 정기 결제가 취소된 사용자와 직접 연락을 취할 수 있었습니다. 정기 결제가 취소된 사용자가 앱을 시작할 때 및 정기 결제 페이지에 메시지를 푸시한 것입니다. 이 알림은 사용자에게 정기 결제를 복원하려면 얼마나 남았는지 알려 주고, 정기 결제를 복원하도록 독려했습니다.

Truecaller는 어떤 경우에도 메시지를 지나치게 많이 보내지 않도록 주의했습니다.

결과

Truecaller는 RTDN을 사용하여 다양한 카테고리의 사용자와 소통했으며, 사용자의 휴대전화에 사용자의 실제 환경에 맞는 맞춤형 메시지를 전송했습니다. Truecaller는 유용한 정보, 단순한 제안, 유용한 링크는 물론 개별 케이스에 적합한 옵션을 제공할 수 있었고 많은 사용자가 계정을 재활성화하거나 프리미엄 서비스 정기 결제를 다시 이용했습니다.

  • 유예 기간 및 보류 중인 사용자의 경우 계정 재활성화를 통해 복구된 계정이 RTDN을 사용하기 전에는 15%에 불과했지만 RTDN을 사용한 뒤로는 이 값이 40%까지 늘었습니다. 또한 최대 3주가 지난 후에 계정을 재활성화하는 경우도 있었습니다.
  • 정기 결제가 취소된 사용자의 경우 이전에는 정기 결제 재신청 비율이 3%에 그쳤지만 이제 20%에 달하는 사용자가 프리미엄 서비스 정기 결제를 다시 이용하고 있습니다.

RTDN을 사용하면 간단하면서도 큰 어려움 없이 사용자 정기 결제 유지율을 유지할 수 있고, 정기 결제 앱에서 창출되는 수익도 개선됩니다. 새로운 RTDN 유형을 통해 정기 결제 사용자 이탈률을 줄일 수 있는 추가적인 기회도 있습니다. -- 만주나트 바라드와즈(Truecaller 성장 엔지니어링 책임자)

시작하기

실시간 개발자 알림을 사용하여 상황에 맞는 메시지를 사용자에게 전송하세요.