बैकग्राउंड
Truecaller एक ऐसा ऐप्लिकेशन है जो कॉल करने वाले की पहचान करने, कॉल ब्लॉक करने, चैट मैसेज भेजने, और इनबॉक्स को व्यवस्थित करने की सुविधा देता है. ऐप्लिकेशन का एक बेसिक वर्शन और एक प्रीमियम वर्शन उपलब्ध है. प्रीमियम वर्शन में विज्ञापन नहीं दिखते. साथ ही, इसमें कई सुविधाएं अनलॉक होती हैं. जैसे, स्पैम कॉल को ब्लॉक करने की बेहतर सुविधा और कॉल रिकॉर्ड करने की सुविधा.
Truecaller को पता चला कि Truecaller Monthly Premium के 50% सदस्य, 60 दिनों के अंदर सदस्यता रद्द कर रहे थे. 46% बुकिंग, लोगों ने खुद रद्द की थीं. वहीं, 54% बुकिंग, पेमेंट से जुड़ी समस्याओं की वजह से रद्द हुई थीं.
उन्होंने क्या किया
Truecaller का मानना था कि मैसेजिंग की सुविधा न होने की वजह से, लोगों को अपनी सदस्यताओं के बारे में जानकारी नहीं मिल पा रही थी. इसलिए, उन्होंने सदस्यताएं रद्द कर दीं. इस समस्या को हल करने के लिए, Truecaller ने डेवलपर को रीयल टाइम में मिलने वाली सूचनाओं (आरटीडीएन) का इस्तेमाल किया. आरटीडीएन, सदस्यताओं की स्थिति में होने वाले बदलावों पर नज़र रखता है. साथ ही, डेवलपर को यह सूचना देता है कि कब कुछ बदलाव हुए हैं, ताकि डेवलपर कार्रवाई कर सके.
खाते पर रोक लगाने और ग्रेस पीरियड की सुविधा चालू करने से, Truecaller उन उपयोगकर्ताओं की पहचान कर सका जिनका पेमेंट नहीं हुआ था और जो कुछ समय के लिए ग्रेस पीरियड में थे. इसके अलावा, उन उपयोगकर्ताओं की पहचान भी की जा सकी जिन्होंने अपनी सदस्यता पर रोक लगाई थी. इन्हें वापस लाने के लिए, उन्होंने यह तरीका अपनाया.
उपयोगकर्ताओं को सीधे तौर पर (जैसे, ईमेल और पुश नोटिफ़िकेशन के ज़रिए) सूचना दी गई थी कि उनका पेमेंट पूरा नहीं हो सका. ऐप्लिकेशन इस्तेमाल करते समय, ज़्यादातर पेजों पर लाल रंग के सूचना आइकॉन दिखे. ये आइकॉन, नीले रंग के यूज़र इंटरफ़ेस (यूआई) से अलग दिख रहे थे. इन आइकॉन पर क्लिक करने से, उपयोगकर्ताओं को उनके खाते वाले पेज पर रीडायरेक्ट किया जा रहा था. इसमें इस्तेमाल की गई भाषा को ध्यान से लिखा गया था. इसमें अहम जानकारी शामिल थी. जैसे, लेन-देन के फ़ेल होने की तारीख और खाते को फिर से चालू करने के लिए बचा हुआ समय. Truecaller ने भी यह मानकर नहीं चला कि यह एक गंभीर समस्या है. साथ ही, उपयोगकर्ताओं को यह सलाह दी कि अगर यह एक सामान्य गड़बड़ी है, तो वे “अपने खाते की जानकारी की पुष्टि करें”.
इसके अलावा, Truecaller ने SUBSCRIPTION_CANCELED सूचना का इस्तेमाल करके, उन लोगों से सीधे तौर पर संपर्क किया जिन्होंने सदस्यता रद्द कर दी थी. उन्होंने ऐप्लिकेशन शुरू करने पर और सदस्यता वाले पेज पर, रद्द की गई सदस्यता वाले उपयोगकर्ताओं को मैसेज भेजे. इन सूचनाओं में, उपयोगकर्ता को यह बताया गया था कि उसके पास अपनी सदस्यताएं वापस पाने के लिए कितना समय बचा है. साथ ही, उसे ऐसा करने के लिए बढ़ावा दिया गया था.
सभी मामलों में, Truecaller ने यह ध्यान रखा कि मैसेज की वजह से उपयोगकर्ता को परेशानी न हो.
नतीजे
आरटीडीएन का इस्तेमाल करके, Truecaller अलग-अलग कैटगरी के उपयोगकर्ताओं से सीधे तौर पर संपर्क कर सकता है. साथ ही, उपयोगकर्ताओं के फ़ोन पर उनकी मौजूदा स्थिति के हिसाब से मैसेज भेज सकता है. इसका मतलब है कि वे काम की जानकारी, आसान सुझाव, और मददगार लिंक और विकल्प दे सकते हैं. ये विकल्प और सुझाव, अलग-अलग मामलों के हिसाब से काम के होते हैं. कई उपयोगकर्ताओं ने अपने खाते फिर से चालू कर लिए हैं या प्रीमियम सेवा की सदस्यता फिर से ले ली है:
- छूट की अवधि और खाते पर रोक लगाने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए, आरटीडीएन का इस्तेमाल करने से पहले, 15% खातों को फिर से चालू किया गया था. वहीं, आरटीडीएन का इस्तेमाल करने के बाद, 40% खातों को फिर से चालू किया गया. उन्होंने यह भी देखा कि उपयोगकर्ता, तीन हफ़्ते बाद भी ऐप्लिकेशन को फिर से सक्रिय कर रहे हैं.
- सदस्यता रद्द करने वाले लोगों में से 20% ने प्रीमियम सेवा की सदस्यता फिर से ली. पहले यह संख्या सिर्फ़ 3% थी.
आरटीडीएन का इस्तेमाल करना, हमारे उपयोगकर्ताओं के लिए सदस्यता बनाए रखने का एक आसान और बेहतरीन तरीका है. इससे सदस्यता वाले ऐप्लिकेशन के लिए कमाई करने के बेहतर अवसर मिलते हैं. नए आरटीडीएन टाइप से, मौजूदा सदस्यों के सदस्यता छोड़ने की दर को कम करने के लिए, लगातार नए मौके मिलते हैं. -- मंजुनाथ भारद्वाज (डायरेक्टर ऑफ़ ग्रोथ इंजीनियरिंग, Truecaller).
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डेवलपर से जुड़ी रीयल-टाइम सूचनाओं का इस्तेमाल करके, अपने उपयोगकर्ताओं को कॉन्टेक्स्ट के हिसाब से मैसेज भेजें!