O Google tem o compromisso de promover a igualdade racial para as comunidades negras. Saiba como.

TrueCaller recupera aproximadamente 40% de assinantes graças às notificações do desenvolvedor em tempo real

Contexto

O Truecaller é um app que oferece identificação de autor da chamada, bloqueio de chamadas, troca de mensagens e uma caixa de entrada organizada. O app tem uma versão básica e uma versão premium, que não inclui anúncios e oferece uma variedade de recursos desbloqueados, como bloqueio avançado de spam e gravação de chamadas.

O TrueCaller observou que 50% dos assinantes do TrueCaller Monthly Premium cancelavam a assinatura dentro de 60 dias. Do total de cancelamentos, 46% eram voluntários e 54% involuntários, devido a problemas de pagamento.

O que eles fizeram

O TrueCaller acreditava que esses cancelamentos ocorriam porque os usuários estavam perdendo o controle das assinaturas devido à falta de comunicação. Para resolver essa questão, o app passou a usar as notificações do desenvolvedor em tempo real (RTDN, na sigla em inglês). As RTDN monitoram mudanças de estado nas assinaturas e informam o que acontece ao desenvolvedor, possibilitando que medidas sejam tomadas.

Ao disponibilizar as opções de suspensão da conta e período de carência, o TrueCaller conseguiu identificar usuários cujo pagamento havia falhado e que, por isso, estavam temporariamente em um período de carência ou haviam suspendido as assinaturas. A equipe seguiu as etapas abaixo para recuperar as assinaturas.

Os usuários foram notificados diretamente (por e-mail e notificação push) sobre a falha no pagamento. Durante o uso do app, ícones de alerta em vermelho, em oposição com a IU azul, eram exibidos na maioria das páginas, direcionando os usuários para a página da conta. A linguagem usada foi bem redigida, incluindo informações importantes, como a data em que a transação falhou e o tempo restante para reativação. O TrueCaller também tomou o cuidado de não presumir o pior, incentivando o usuário a simplesmente "verificar se as informações da conta estavam corretas", caso a interrupção tenha sido causada por um erro.

Além disso, ao usar a notificação SUBSCRIPTION_CANCELED, o TrueCaller pôde se comunicar diretamente com os usuários cuja conta havia sido cancelada. O app enviava mensagens por push aos usuários que solicitaram o cancelamento no momento em que eles iniciavam o app e na página de assinatura. Essas notificações informavam ao usuário o tempo restante para restaurar a assinatura, incentivando-o a fazer isso.

Em todos os casos, o TrueCaller foi cuidadoso para não sobrecarregar a experiência com mensagens.

Resultados

O uso das RTDN pelo TrueCaller possibilitou uma comunicação direta com diferentes categorias de usuários, com envio de mensagens personalizadas, que se referem às circunstâncias específicas de cada um. Isso significa que foi possível oferecer informações úteis, sugestões simples e links e opções úteis, relevantes para cada caso específico. Muitos usuários reativaram as contas ou assinaram novamente o serviço premium:

  • Entre os usuários em período de carência e com conta suspensa, houve um total de 40% de contas reativadas, comparado a 15% antes do uso das RTDN. Alguns usuários reativaram as contas até três semanas depois.
  • Entre os usuários cuja conta foi cancelada, um total de 20% voltou a assinar o serviço premium, comparado a 3% anteriormente.

O uso das RTDN é uma forma simples e elegante de aumentar a retenção de assinaturas, gerando melhor rendimento de receita para apps com assinatura. Novos tipos de RTDN apresentam outras oportunidades contínuas de reduzir o desligamento de usuários. -- Manjunath Bharadwaj (diretor de engenharia de crescimento do Truecaller).

Primeiros passos

Envie mensagens adequadas ao contexto para os usuários usando notificações do desenvolvedor em tempo real.