Información general
Truecaller es una app que ofrece identificación de llamadas, bloqueo de llamadas, mensajería de chat y bandeja de Recibidos organizada. La app tiene una oferta básica y una versión premium sin anuncios y una variedad de funciones desbloqueadas, como el bloqueo de spam avanzado y la grabación de llamadas.
Truecaller descubrió que el 50% de los usuarios de Truecaller Monthly Premium cancelaban su suscripción en un plazo de 60 días. El 46% de las cancelaciones eran voluntarias y el 54% involuntarias por problemas de pago.
Qué hizo la empresa
Truecaller consideró que estas cancelaciones ocurrían porque los usuarios perdían el registro de sus suscripciones debido a la falta de mensajes, por lo que utilizó notificaciones para desarrolladores en tiempo real (RTDN) para solucionar el problema. Las RTDN supervisan los cambios de estado de las suscripciones y le informan al desarrollador cuándo se producen determinados cambios, lo que les permite tomar medidas.
Cuando habilitó la suspensión de la cuenta y el período de gracia, Truecaller pudo identificar a los usuarios cuyos pagos fallaban (y estaban en un período de gracia temporal) o que habían suspendido su suscripción. Para recuperarlos, tomaron las siguientes medidas.
Los usuarios recibieron notificaciones directamente (p. ej., por correo electrónico o notificación push) indicando que su pago había fallado. Mientras estaban usando la app, aparecían íconos de alerta roja (que contrasta con la IU azul) en la mayoría de las páginas para dirigir a los usuarios a la página de su cuenta. El lenguaje usado se pensó cuidadosamente, con información clave como la fecha en que falló la transacción y el tiempo restante para realizar la reactivación. Truecaller también fue cuidadoso de no asumir lo peor y alentó a los usuarios a "verificar si los detalles de sus cuentas eran correctos" en caso de que la baja se tratara simplemente de un error.
Además, mediante la notificación SUBSCRIPTION_CANCELED, Truecaller pudo comunicarse directamente con los usuarios cancelados. Enviaron mensajes push a usuarios cancelados cuando iniciaban la app y en la página de suscripción. Estas notificaciones informaban al usuario cuánto tiempo tenían para restaurar sus suscripciones y los alentaban a hacerlo.
En todos los casos, Truecaller tuvo el cuidado de no sobrecargar la experiencia con mensajes.
Resultados
El uso de RTDN por parte de TrueCaller le permite comunicarse directamente con diferentes categorías de usuarios y enviar mensajes personalizados a los teléfonos de los usuarios para abordar su situación. Esto significa que pueden ofrecer información útil, sugerencias sencillas y vínculos y opciones útiles relevantes a casos individuales. Muchos usuarios reactivaron sus cuentas o volvieron a suscribirse al servicio premium:
- En el caso de los períodos de gracia y los usuarios suspendidos, recuperaron el 40% de las cuentas reactivadas en comparación con el 15% que observaban antes de usar las RTDN. También hubo usuarios que reactivaron sus cuentas hasta 3 semanas más tarde.
- En el caso de los usuarios cancelados, un 20% volvió a suscribirse al servicio premium, en comparación con el 3% anterior.
Las RTDN son una manera simple y elegante de mejorar la retención de suscripciones de nuestros usuarios, lo que permite mejorar la monetización de las apps con suscripción. Los nuevos tipos de RTDN presentan oportunidades continuas adicionales para reducir la deserción de suscriptores. -- Manjunath Bharadwaj (director de Ingeniería de Crecimiento de Truecaller).
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