Hintergrund
Truecaller ist eine App, die Anrufer-ID, Anrufblockierung, Chatnachrichten und einen organisierten Posteingang bietet. Die App ist als Basisversion und Premiumversion verfügbar, die werbefrei ist und eine Vielzahl freigeschalteter Funktionen wie erweiterte Spamblockierung und Anrufaufzeichnung bietet.
Truecaller stellte fest, dass 50 % der Abonnenten von Truecaller Monthly Premium ihr Abo innerhalb von 60 Tagen kündigten. 46 % der Kündigungen waren freiwillig und 54 % unfreiwillig aufgrund von Zahlungsproblemen.
Wie reagierten sie?
Truecaller führte die Kündigungen darauf zurück, dass Nutzer aufgrund fehlender Benachrichtigungen den Überblick über ihre Abos verloren hatten. Das Unternehmen nutzte daher Echtzeit-Entwicklerbenachrichtigungen (Real-Time Developer Notifications, RTDN), um das Problem zu beheben. RTDN überwacht Statusänderungen bei Abos und informiert den Entwickler, wenn bestimmte Änderungen erfolgen, damit er entsprechende Maßnahmen ergreifen kann.
Durch die Aktivierung der Kontosperre und des Kulanzzeitraums konnte Truecaller Nutzer identifizieren, deren Zahlung fehlgeschlagen war (und die sich temporär in einem Kulanzzeitraum befanden) oder die ihr Abo pausiert hatten. So gewannen sie die Kunden zurück:
Nutzer wurden direkt (z.B. per E-Mail und Push-Benachrichtigung) darüber informiert, dass ihre Zahlung fehlgeschlagen ist. Während der Nutzung der App wurden auf den meisten Seiten rote Warnsymbole angezeigt, die sich vom blauen UI abheben und Nutzer auf ihre Kontoseite weiterleiten. Die Ansprache wurde sorgfältig formuliert und enthielt wichtige Informationen wie das Datum, an dem die Transaktion fehlgeschlagen war, und die verbleibende Zeit für die Reaktivierung. Truecaller ging vorsichtig vor und forderte die Nutzer auf, einfach „zu prüfen, ob ihre Kontodetails korrekt sind“, um einfache Fehler als Ursache auszuschließen.
Außerdem konnte Truecaller über die Benachrichtigung SUBSCRIPTION_CANCELED direkt mit Nutzern kommunizieren, die ihr Abo gekündigt hatten. Diese Nachricht erschien auf der Aboseite, sobald die App gestartet wurde. In diesen Benachrichtigungen wurde der Nutzer dazu angeregt, sein Abo wiederherzustellen und ihm wurde mitgeteilt, wie viel Zeit er noch dazu hatte.
In allen Fällen hat Truecaller darauf geachtet, die Nutzer nicht mit Nachrichten zu überhäufen.
Ergebnis
Über RTDN kann Truecaller direkt mit jedem einzelnen Nutzer kommunizieren, personalisierte Nachrichten an dessen Smartphone senden und dabei auf die individuellen Umstände eingehen. So konnten sie nützliche Informationen, einfache Vorschläge und hilfreiche Links und Optionen anbieten, die für den jeweiligen Fall relevant waren. Dadurch haben viele Nutzer ihr Konto reaktiviert oder das Premium-Abo neu abgeschlossen:
- Bei Nutzern im Kulanzzeitraum und pausierten Nutzern konnten 40 % der reaktivierten Konten zurückgewonnen werden. Vor der Verwendung von RTDN waren es nur 15 %. Viele Nutzer reaktivierten ihr Konto bis zu drei Wochen später.
- Bei Nutzern, die ihr Abo gekündigt hatten, schlossen nun 20 % wieder ein Abo für den Premium-Dienst ab, im Vergleich zu 3 % zuvor.
Die Verwendung von RTDN ist eine einfache und elegante Möglichkeit, die Abo-Bindung für Nutzer zu verbessern, was der Monetarisierung von Abo-Apps zugute kommt. Neue RTDN-Typen bieten zusätzliche Möglichkeiten, die Abwanderung von Abonnenten zu verringern. – Manjunath Bharadwaj (Director of Growth Engineering, Truecaller)
Erste Schritte
Mit Entwicklerbenachrichtigungen in Echtzeit können Sie kontextbezogene Nachrichten an Ihre Nutzer senden.